物業(yè)服務當中一直存在一個偽命題，即物管服務范圍多限于公共區(qū)域及其設施設備，而業(yè)主和租戶需要的物業(yè)服務卻更多不局限于此，這也就引申出本次的主題，如何做好顯性化物管服務。

    首先了解，什么是顯性化服務，顯性化就是如何讓業(yè)主或租戶能夠了解、知道、感覺或體驗到物業(yè)服務。

物管服務顯性化，或者按照時下最時髦的表述，那就是客戶體驗，不僅是專業(yè)技能而且是技巧，接下來我們就具體看下，顯性化的五個關鍵技巧是什么：

    時點、地點、重點、難點和空白點

    一、首先談時點。

    所謂時點本質(zhì)上就是時間的意思，這里的時間是客戶時間，是客戶對時間的感受。

    （1）顧客在哪些時間會感受到時間呢？顧客保修以后，在等待報修服務工作人員抵達現(xiàn)場之前的感受。維修等候與上下班、上下學、出門買菜、回家以及參加小區(qū)會所活動等等，所有這些都是業(yè)主或租戶與物業(yè)服務人員產(chǎn)生交集的時間點，在這些時點上顧客就產(chǎn)生了對物管服務的體驗，感覺好了，他們對物管服務的評價就好，反之則不然。

    (2)在英文里頭有一句話非常有意思——Just on time，在不同的語境里自然有不同的解釋，但在物管服務中，最精準的意思就是“召之即來、來之能做、做之滿意、揮之即去”。千萬不要讓顧客看到咱們物管駐場服務人員背著手在他們面前閑逛、三三兩兩地聚在一起聊天、本應由一兩個人可以做的事有很多人在做，如此等等。

    (3)對物管服務而言的所謂時點，本質(zhì)上就是時間管理，就是要分配好人手，在正確的時間做正確的事情，千萬不能出現(xiàn)客戶出門辦事的時候，咱們物業(yè)的服務人員才心急忙慌地穿著自己的便裝手拿早點走進物業(yè)區(qū)域；環(huán)境服務人員絕不能手拿掃把像攔路虎一般揚起塵埃，物管中心的服務人員作息時間安排必須遷就客戶的作息時間，盡可能地運用好時間資源，如各工種、各班次錯時上下班；

    二、其次談地點。

    所謂地點就是物管駐場服務人員與產(chǎn)生交集的地方，比如業(yè)主租戶家門口的走廊、樓道、門廳、小區(qū)道路、會所、機動車出入口、人行和非機動車出入口等等。在這些地點，安全、整潔、方便、可靠是物業(yè)服務團隊所應該呈現(xiàn)給業(yè)主租戶的第一層體驗，第二層體驗就是真實、舒適、安靜，第三層體驗則是活力、溫暖、熱情、誠實。第一層體驗大多來自物業(yè)本身，第二層體驗來自現(xiàn)場服務的感受，第三層體驗就來自服務的穿透力，是后臺強大的、真心的和專業(yè)團隊在服務過程中帶出來的。

    在這些地點上，任何時候，物業(yè)的服務團隊成員的衣著行為一定要衣著整齊、穿戴得體、行為舉止得當、語言恰當，該說的一定要如實陳述，不該說的絕對不能亂說。

    三、而后要說的就是重點。

    所謂重點就是每一個住宅小區(qū)在規(guī)劃設計的時候就已經(jīng)被定位了，所謂高端、中端和低端，由此帶出來的便是顧客群落的服務需求的差異。除此之外，物管駐場團隊還需要根據(jù)四季更替所帶來的文化、周遭的環(huán)境引發(fā)的服務重點，比如春節(jié)長假之前的防盜竊，又比如周遭有正在施工的工地的樓盤項目防盜竊也是重點工作之一，再比如需要根據(jù)民俗民風編制各個節(jié)氣、民俗節(jié)日和法定節(jié)置計劃等。

    物管服務的基礎就是信任，要贏得客戶對物業(yè)服務團隊信任不是那么簡單的，因為咱們每一位服務人員面對的是每一位業(yè)主，而不是簡單地認為只要“搞定業(yè)委會”就一了百了了，因此：

    (1)員工管理很重要，這里的管理主要是培訓和管理層的以身作則。

    (2)供方管理很重要，就是要做好供方駐場或現(xiàn)場服務人員的制服形象管理、服務質(zhì)量管理、安全管理、行為舉止管理等等。

    (3)顧客管理很重要，就是要建立顧客檔案，合理運用顧客檔案，堅持非歧視性顧客分類原則、服務公平原則和服務公開原則等等。

    四、第四談難點。

    所謂難點，除了物業(yè)還有就是業(yè)主租戶客群所帶出來的服務難點，比如中、低端住宅物業(yè)小區(qū)時常出現(xiàn)的非機動車亂停亂放、樓道堆物、亂扔垃圾、高空拋物等“常見病”；由于規(guī)劃設計滯后機動車停車位與戶數(shù)比例失調(diào)引發(fā)的機動車停車位緊張以及爭議；由于房屋質(zhì)量等歷史問題所產(chǎn)生的業(yè)主維權爭議乃至沖突等等。這都是需要物管企業(yè)及其駐場團隊在顧客服務需求分析時深入透徹地了解并拿出切實可行的解決方案；對于價格敏感的中低端物業(yè)及其客群，物管服務團隊需要高度關注成本和賬齡分析，更需要花更多的時間深入各家各戶了解具體情況，走近顧客不如走進他們的心靈。

    五、第五談空白點。

    所謂空白點，本質(zhì)上就是與同類同質(zhì)物業(yè)樓盤項目所呈現(xiàn)的服務的差異化。推行差異化競爭不僅是企業(yè)營運的本質(zhì)而且是這一手物管服務團隊“狙擊”別的物管企業(yè)試圖介入競爭的利器！比如開展增值服務、有償服務等。

    總而言之，物管企業(yè)及其服務團隊需要深思熟慮地做好顧客服務需求分析，并拿出一整套服務顯性化方案，而不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳甚至臨時抱佛腳。在推行服務顯性化的時候要避免所謂刻意、故意甚至作戲的做派，這有悖于誠信原則。

愛，需要在不經(jīng)意間流露出來，需要我們經(jīng)常對顧客說：“我愛你！”